En la mayor parte de los países de Europa, hasta
hoy viene siendo costumbre que las grandes cadenas de gimnasios contraten como
directivos a personas que vienen de la industria del turismo (hostelería), de
la administración de empresas o bien personas que tienen un máster en administración
de empresas, etc.; y ello sin ni siquiera contemplar la posibilidad de que
estas personas tengan nulo conocimiento
dentro del área deportiva, de la industria del fitness y el wellness, o de la actividad física.
¡Error!
En España, por ejemplo, ya
hay muchos que ya piensan que para llegar a ser director de un gimnasio hay que
tener la carrera de turismo, y eso es una tremenda barbaridad. Conozco a muchos
directivos de gimnasios en Europa que, antes de ocupar tal cargo, nunca habían
entrado en un gimnasio en su vida, y carecían de experiencia, conocimiento, y formación
para gestionar este tipo de negocio. A un individuo que no ha estudiado hostelería, le resultará
algo complicado dirigir un hotel sin
haber tenido una previa experiencia en esa industria: le será difícil saber lo
que ocurre en un restaurante si ni siquiera sabe qué es F&B. Lo mismo pasa
con los hospitales: resultará difícil ser director de un hospital si uno no se
ha desenvuelto antes en esa área, o no
tiene la preparación pertinente para ese tipo de dirección.
¿Por qué va a ser diferente
con los gimnasios?
En un máster se aprenden
muchas cosas, pero no todas.
Yo mismo tengo un MBA (Master
Business Administration), y puedo garantizar que es una importante formación
para el mundo de los negocios, pero no la suficiente para esta clase de
gestión. Para cada negocio la fórmula debe ser ajustada en función de las
necesidades del mismo, y la gestión deportiva es lo más indicado en este caso. Se
está confundiendo el bienestar que ofrecen los hoteles con los estupendos spas
que posen y sus servicios, con el bienestar que la actividad física puede
proporcionar, mismo que dentro de los gimnasios también existan spas. El
objetivo es el mismo, pero los medios son completamente diferentes.
Como dentro
de un gimnasio existe la figura del coordinador técnico (fitness manager), el gerente
de ventas, el gerente de operaciones, etc., muchos de los ejecutivos que
dirigen esta clase de negocio y que carecen de la preparación necesaria, se
apoyan en estos profesionales para ejercer su dirección pero, ¿será ésta una
dirección verdaderamente efectiva? Ya he visto a monitores y a coordinadores
técnicos hundir grandes gimnasios de más
de 5000 abonados, y más de una vez, no
es broma. Todo ocurrió a consecuencia de que la dirección no conocía el terreno
donde se movía y no se enteraba de nada de lo que pasaba fuera del despacho,
nada más que de las ventas y los números. Y los monitores, que conocían mucho
del tema, y que “le daban 5 vueltas” al director en cuestión, acabaron montando
un pequeño gimnasio en las cercanías del que trabajaban, y acapararon a gran parte
de los alumnos a los que daban clase, llevándose la clientela a su propio negocio. La pregunta del millón
es: ¿por qué la gente cambia el lujo de un gimnasio de 5 estrellas para irse a
un gimnasio pequeño? Muy sencillo: muchas
personas prefieren una buena atención
con un trato exquisito, personalizado y familiar, a la frialdad que existe en
la mayor parte de las grandes cadenas de gimnasios 5 estrellas. Es justamente ahí donde también juega un
papel clave la labor de un buen director general: debe procurar la
excelencia en la atención al cliente, sin importar el número de abonados que
tenga su gimnasio y, para que ello sea
posible, debe contar con un equipo muy bien preparado.
Lo que mucha gente todavía
no se ha dado cuenta es que el público que va a un hotel de vacaciones o de
negocios es el mismo público que frecuenta un gimnasio, tiene las mismas
exigencias, pero busca cosas completamente
diferentes. Una de las primeras diferencias radica en que, en un
hotel, el público es rotativo y las
estancias son cortas, y en cambio en un gimnasio el cliente es habitual y
constante.
Un gimnasio no es solamente
un centro de entrenamiento donde las personas se inscriben para ponerse en
buena forma física; es mucho más que eso. Muchas personas buscan un gimnasio
porque están solas, porque están deprimidas, porque se separaran del marido o
de la esposa, porque encuentran en el gimnasio el lugar perfecto para hacer negocios, porque
quieren enseñar su cuerpo o porque quieren trabajarlo para lucirlo en la playa,
porque quieren hacer amigos, porque quieren mejorar o mantener una buena salud,
porque están estresados, porque sufren alguna patología y hacer ejercicio les
viene bien, etc. Hay personas que pasan muchas horas en su gimnasio o en su
club deportivo, de las que menos de la mitad las dedican a entrenar: la mayor
parte del tiempo están hablando, relacionándose, haciendo negocios...
No importa el motivo, lo más importante de todo esto es que el director en
cuestión sepa detectar las necesidades del cliente y que cuente con un equipo que funcione al unísono desde la
entrada del cliente hasta su salida.
Me resultó muy divertido
cuando una vez leí en una revista un anuncio de trabajo donde se requería un
gerente general para un gran gimnasio: entre varios atributos, se exigía que el
candidato tuviese aguante para escuchar las reclamaciones de los clientes y
paciencia para oírlos. Si quieren contratar a una persona ya alertando de que
los clientes son protestones es porque la cadena de gimnasios en cuestión seguramente
está fallando con sus clientes, pues si son conscientes de que éstos reclaman,
es porque algo no están haciendo bien. No
obstante, si una persona tiene el debido conocimiento y experiencia en el campo
de la dirección, sabrá que siempre hay que estar un paso por delante de las
situaciones y nunca se debe dar la oportunidad a que un cliente proteste; es
decir, todo debe estar siempre maravilloso para todos los clientes. De
todas formas, los contratiempos pueden
ocurrir, y siempre es enriquecedor escuchar al cliente. Si el cliente protesta es
porque el club le interesa y se preocupa de que las cosas estén bien; si no
fuera así, ya se habría marchado a la competencia.
¿Cómo no escucharle?
La cuestión no es tener
paciencia, tampoco aguante, sino tener
el mayor interés del mundo en atender a ese cliente de la mejor manera posible,
y sobre todo prestar especial atención a las indicaciones que nos proporcione
sobre lo que no le agrada, solucionar el problema, y no dejar que vuelva a suceder. De otra
parte, la experiencia y el conocimiento total sobre el terreno, nos faculta para
discernir si la reclamación procede o no.
Muchos gimnasios en Europa,
por error o por desconocimiento, no
hacen evaluación física a los nuevos socios antes de empezar un programa de entrenamiento,
cosa que es muy preocupante. Y si hablamos de la sauna, la gran mayoría no
tiene ni idea de cómo el cliente debe utilizarla con seguridad, incluyendo los hoteles. La sauna es
genial, pero también puede ser muy dañina para la salud. ¿Será que se debe
utilizar antes o después de entrenar? ¿Cuánto tiempo se debe estar dentro de la
sauna? ¿Cuál es la mejor, la seca o la de vapor? ¿Cómo se debe hacer la rehidratación al utilizar
la sauna? ¿Cómo controlar a una persona
cardiaca que utiliza la sauna? ¿Una persona con problemas de presión arterial puede
utilizar la sauna? ¿Por cuánto tiempo? ¿Es importante ducharse después de la
sauna? ¿Si debe ducharse después de la sauna, con qué temperatura de agua se
debe hacer? ¿Y antes de la sauna, es importante ducharse? ¿Cuál es la
temperatura más indicada del agua? Podría estar preguntando durante 3 horas más…
Lo que quiero decir es que el director general de un gimnasio o centro
deportivo es el responsable de todo lo que pasa dentro del establecimiento, y
si éste no sabe contestar estas pocas preguntas, lo tiene bastante mal. No hace
falta ser médico para saber estas cosas.
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Si no controlas todo lo que pasa en “tu casa” es porque no eres un buen líder.
Y
cuál es la consecuencia de todo esto:
que a la hora de la verdad (en algunos países de Europa incluyendo España) lo
que más encontramos son cadenas de gimnasios o clubs con unas instalaciones impresionantes, pero
que después dejan mucho que desear en la calidad de las actividades, en personal, en servicio, en
atención a la salud y a la seguridad en el trabajo, con horarios de clases mal
planificados, y en algunos casos, monitores mal preparados que no se preocupan
por reciclarse porque tampoco se les exige. También vemos en muchos de estos
gimnasios una gran cantidad de entrenadores personales que utilizan el mismo
programa de entrenamiento para todas las personas, cuando todos sabemos que
algunos programas de ejercicio funcionan mejor para unas personas que para
otras.
Pero ¿entonces por qué se
llaman entrenadores personales?
¿Cómo
es posible que un director general de un centro deportivo pueda exigir calidad
y buenos resultados en el trabajo de un coordinador técnico si el propio
director no tiene una mínima base sobre protocolos de entrenamiento?
En Estados Unidos y en
Brasil, que son los dos países más importantes y avanzados del mundo en materia
de gimnasios y actividad física, las personas que se dedican a dirigir esta
clase de empresas normalmente son
personas del medio deportivo y de la administración de empresas; incluso pueden
ser personas que proceden de la industria del turismo, pero todas tienen una historia
deportiva enfocada a su formación para la gestión. Siempre se están reciclando
con los más variados cursos de gestión deportiva, ya provengan
de la educación física o de la administración de empresas. En Estados
Unidos algunos directivos ni siquiera tienen una formación universitaria, pero
han trabajando en la industria de los gimnasios durante muchísimos años, y han pasado
por todas las áreas antes de llegar a ser directores.
Para un puesto tan
importante como es el de director general, si hacemos una comparación, yo desde luego pienso como los norteamericanos,
y preferiría contratar a una persona sin formación académica, pero con mucha
experiencia en la gestión deportiva (que por supuesto tenga mucho conocimiento
práctico de hospitalidad, ventas, área técnica, buen liderazgo, coaching, buena
comunicación con los clientes y con su equipo, ser un excelente motivador,
además de tener los conocimientos pertinentes de administración, etc..), con
años de trabajo dentro de un gimnasio a su espalda, y conocedor de esa
industria, a contratar a un licenciado con MBA, pero sin experiencia. En mi
opinión la formación es fundamental, y cuanto mejor formada esté una persona
mejor, pero la formación sin el debido
conocimiento del mercado en el que se actúa pierde su efectividad.
La
experiencia es un grado más que debe ser respetado.
En Inglaterra muchas grandes
empresas del sector están viviendo un gran problema, pues con la tremenda
expansión que están sufriendo muchas de las cadenas de gimnasios de este país,
necesitan directivos con experiencia y calidad de gestión y no los encuentran.
Muchas empresas ya empezaron a cambiar
su filosofía, optando por pagar más y exigir directivos con más experiencia y,
sobre todo, con conocimiento deportivo.
En mi opinión es una
equivocación catalogar la industria del fitness y wellness como “Ocio y Tiempo
libre”, pues es mucho más que eso. En los días de hoy, esta industria es tomada muy en serio debido a los números que
presenta, cifras que aumentan cada año; pero
también debería ser tomada bastante más en serio en lo referente a su mecanismo
de funcionamiento, puesto que además induce a la mejoría de la salud de las personas, sea por vía del
entrenamiento físico, de la nutrición, o por vía de la relajación. Máxime en
los tiempos actuales, en los que la medicina se está enlazando directamente con
la prevención a través de la actividad física. Más que ocio, ya se ha tornado algo
necesario e imprescindible en nuestro
día a día. Un motivo más para que tomemos en serio la formación de las personas
que están involucradas en esta industria, y para que exijamos más conocimiento,
más formación, y cada vez más calidad en los servicios.
Es cierto que hace falta
mucha gente especializada para gestionar la dirección de gimnasios y de centros
deportivos en Europa, al mismo tiempo que es necesario que existan más y
mejores coordinadores técnicos, pues la gran mayoría de personas que ocupan el
puesto de coordinador no tienen una
previa preparación para desarrollar sus funciones y aprenden sobre la marcha. En general son
profesores de Educación Física, pero la universidad tampoco proporciona esa preparación
para el puesto, e incluso algunas de ellas tampoco preparan a sus alumnos para
el trabajo dentro de los gimnasios. Afortunadamente ya existen varios cursos de
formación y de especialización en gestión deportiva, hay incluso muy buenos máster
en gestión deportiva que pueden servir
para aportar conocimiento e información a las personas que quieran dedicarse a
esta industria. Hay cursos de coordinación técnica de gimnasios y centros
deportivos que pueden aportar luz a muchos coordinadores que se ven perdidos en
el desarrollo de sus tareas. Aparte de ferias, convenciones, workshops,
ponencias, formación de líderes deportivos, etc.
Hago parte de la industria mundial
del fitness y del wellness desde hace casi 30 años, y pude presenciar los importantes
cambios que sufrió este sector a lo largo de todos estos años y, a los que
amamos este negocio, nos resulta desconcertante ver tamaña liviandad en algunos
aspectos. Nunca podemos olvidarnos de que lo más importante es la salud de las
personas y, partiendo de ese principio, la seriedad es condición fundamental
para que esta industria siga creciendo.
Ahora también podréis seguir mis publicaciones visitando mi página de Facebook “Prof.Dr.Sergio Simphronio” o en Twitter.
CONSULTE LA WEB DE SIMPH MEDICAL FITNESS INSTITUTE
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