SER UN BUEN DIRECTOR DE GIMNASIO, NO ES TAN FÁCIL COMO PARECE

En  la mayor parte de los países de Europa, hasta hoy viene siendo costumbre que las grandes cadenas de gimnasios contraten como directivos a personas que vienen de la industria del turismo (hostelería), de la administración de empresas o bien personas que tienen un máster en administración de empresas, etc.; y ello sin ni siquiera contemplar la posibilidad de que estas  personas tengan nulo conocimiento dentro del área deportiva, de la industria del fitness y el wellness,  o de la actividad física.

¡Error!

En España, por ejemplo, ya hay muchos que ya piensan que para llegar a ser director de un gimnasio hay que tener la carrera de turismo, y eso es una tremenda barbaridad. Conozco a muchos directivos de gimnasios en Europa que, antes de ocupar tal cargo, nunca habían entrado en un gimnasio en su vida, y carecían de experiencia, conocimiento, y formación para gestionar este tipo de negocio. A un individuo  que no ha estudiado hostelería, le resultará algo complicado dirigir  un hotel sin haber tenido una previa experiencia en esa industria: le será difícil saber lo que ocurre en un restaurante si ni siquiera sabe qué es F&B. Lo mismo pasa con los hospitales: resultará difícil ser director de un hospital si uno no se ha desenvuelto antes en esa área,  o no tiene la preparación pertinente para ese tipo de dirección.

¿Por qué va a ser diferente con los gimnasios?

En un máster se aprenden muchas cosas, pero no todas.

Yo mismo tengo un MBA (Master Business Administration), y puedo garantizar que es una importante formación para el mundo de los negocios, pero no la suficiente para esta clase de gestión. Para cada negocio la fórmula debe ser ajustada en función de las necesidades del mismo, y la gestión deportiva es lo más indicado en este caso. Se está confundiendo el bienestar que ofrecen los hoteles con los estupendos spas que posen y sus servicios, con el bienestar que la actividad física puede proporcionar, mismo que dentro de los gimnasios también existan spas. El objetivo es el mismo, pero los medios son completamente diferentes.

Como dentro de un gimnasio existe la figura del coordinador técnico (fitness manager), el gerente de ventas, el gerente de operaciones, etc., muchos de los ejecutivos que dirigen esta clase de negocio y que carecen de la preparación necesaria, se apoyan en estos profesionales para ejercer su dirección pero, ¿será ésta una dirección verdaderamente efectiva? Ya he visto a monitores y a coordinadores técnicos hundir  grandes gimnasios de más de 5000 abonados, y más de una vez,  no es broma. Todo ocurrió a consecuencia de que la dirección no conocía el terreno donde se movía y no se enteraba de nada de lo que pasaba fuera del despacho, nada más que de las ventas y los números. Y los monitores, que conocían mucho del tema, y que “le daban 5 vueltas” al director en cuestión, acabaron montando un pequeño gimnasio en las cercanías del que trabajaban, y acapararon a gran parte de los alumnos a los que daban clase, llevándose la clientela  a su propio negocio. La pregunta del millón es: ¿por qué la gente cambia el lujo de un gimnasio de 5 estrellas para irse a un  gimnasio pequeño? Muy sencillo: muchas personas prefieren una buena  atención con un trato exquisito, personalizado y familiar, a la frialdad que existe en la mayor parte de las grandes cadenas de gimnasios 5 estrellas. Es justamente ahí donde también juega un papel clave la labor de un buen director general: debe procurar la excelencia en la atención al cliente, sin importar el número de abonados que tenga su gimnasio y,  para que ello sea posible, debe contar con un equipo muy bien preparado.           

Lo que mucha gente todavía no se ha dado cuenta es que el público que va a un hotel de vacaciones o de negocios es el mismo público que frecuenta un gimnasio, tiene las mismas exigencias, pero busca cosas completamente  diferentes. Una de las primeras diferencias radica en que, en un hotel,  el público es rotativo y las estancias son cortas, y en cambio en un gimnasio el cliente es habitual y constante.  

Un gimnasio no es solamente un centro de entrenamiento donde las personas se inscriben para ponerse en buena forma física; es mucho más que eso. Muchas personas buscan un gimnasio porque están solas, porque están deprimidas, porque se separaran del marido o de la esposa, porque encuentran en el gimnasio  el lugar perfecto para hacer negocios, porque quieren enseñar su cuerpo o porque quieren trabajarlo para lucirlo en la playa, porque quieren hacer amigos, porque quieren mejorar o mantener una buena salud, porque están estresados, porque sufren alguna patología y hacer ejercicio les viene bien, etc. Hay personas que pasan muchas horas en su gimnasio o en su club deportivo, de las que menos de la mitad las dedican a entrenar: la mayor parte del tiempo  están  hablando, relacionándose, haciendo negocios... No importa el motivo, lo más importante de todo esto es que el director en cuestión sepa detectar las necesidades del cliente y que cuente con  un equipo que funcione al unísono desde la entrada del cliente hasta su salida.

Me resultó muy divertido cuando una vez leí en una revista un anuncio de trabajo donde se requería un gerente general para un gran gimnasio: entre varios atributos, se exigía que el candidato tuviese aguante para escuchar las reclamaciones de los clientes y paciencia para oírlos. Si quieren contratar a una persona ya alertando de que los clientes son protestones es porque la cadena de gimnasios en cuestión seguramente está fallando con sus clientes, pues si son conscientes de que éstos reclaman, es porque algo no están haciendo bien. No obstante, si una persona tiene el debido conocimiento y experiencia en el campo de la dirección, sabrá que siempre hay que estar un paso por delante de las situaciones y nunca se debe dar la oportunidad a que un cliente proteste; es decir, todo debe estar siempre maravilloso para todos los clientes. De todas formas, los contratiempos  pueden ocurrir, y siempre es enriquecedor escuchar al cliente. Si el cliente protesta es porque el club le interesa y se preocupa de que las cosas estén bien; si no fuera así, ya se habría marchado a la competencia.

 ¿Cómo no escucharle?

La cuestión no es tener paciencia,  tampoco aguante, sino tener el mayor interés del mundo en atender a ese cliente de la mejor manera posible, y sobre todo prestar especial atención a las indicaciones que nos proporcione sobre lo que no le agrada, solucionar el problema,  y no dejar que vuelva a suceder. De otra parte, la experiencia y el conocimiento total sobre el terreno, nos faculta para discernir si la reclamación procede o no.  

Muchos gimnasios en Europa, por error o por desconocimiento,  no hacen evaluación física a los nuevos socios  antes de empezar un programa de entrenamiento, cosa que es muy preocupante. Y si hablamos de la sauna, la gran mayoría no tiene ni idea de cómo el cliente debe utilizarla con seguridad, incluyendo los hoteles. La sauna es genial, pero también puede ser muy dañina para la salud. ¿Será que se debe utilizar antes o después de entrenar? ¿Cuánto tiempo se debe estar dentro de la sauna? ¿Cuál es la mejor, la seca o la de vapor?  ¿Cómo se debe hacer la rehidratación al utilizar la sauna? ¿Cómo controlar  a una persona cardiaca que utiliza la sauna? ¿Una persona con problemas de presión arterial puede utilizar la sauna? ¿Por cuánto tiempo? ¿Es importante ducharse después de la sauna? ¿Si debe ducharse después de la sauna, con qué temperatura de agua se debe hacer? ¿Y antes de la sauna, es importante ducharse? ¿Cuál es la temperatura más indicada del agua? Podría estar preguntando durante 3 horas más… Lo que quiero decir es que el director general de un gimnasio o centro deportivo es el responsable de todo lo que pasa dentro del establecimiento, y si éste no sabe contestar estas pocas preguntas, lo tiene bastante mal. No hace falta ser médico para saber estas cosas.

 Si no controlas todo lo que pasa en “tu casa”  es porque no eres un buen líder.

Y cuál es la consecuencia  de todo esto: que a la hora de la verdad (en algunos países de Europa incluyendo España) lo que más encontramos son cadenas de gimnasios o clubs  con unas instalaciones impresionantes, pero que después dejan mucho que desear en la calidad de las  actividades, en personal, en servicio, en atención a la salud y a la seguridad en el trabajo, con horarios de clases mal planificados, y en algunos casos, monitores mal preparados que no se preocupan por reciclarse porque tampoco se les exige. También vemos en muchos de estos gimnasios una gran cantidad de entrenadores personales que utilizan el mismo programa de entrenamiento para todas las personas, cuando todos sabemos que algunos programas de ejercicio funcionan mejor para unas personas que para otras.

Pero ¿entonces por qué se llaman entrenadores personales?

¿Cómo es posible que un director general de un centro deportivo pueda exigir calidad y buenos resultados en el trabajo de un coordinador técnico si el propio director no tiene una mínima base sobre protocolos de entrenamiento?

En Estados Unidos y en Brasil, que son los dos países más importantes y avanzados del mundo en materia de gimnasios y actividad física, las personas que se dedican a dirigir esta clase de empresas  normalmente son personas del medio deportivo y de la administración de empresas; incluso pueden ser personas que proceden de la industria del  turismo, pero todas tienen una historia deportiva enfocada a su formación para la gestión. Siempre se están reciclando con los más variados cursos de gestión deportiva,  ya provengan  de la educación física o de la administración de empresas. En Estados Unidos algunos directivos ni siquiera tienen una formación universitaria, pero han trabajando en la industria de los gimnasios durante muchísimos años, y han pasado por todas las áreas antes de llegar a ser directores.

Para un puesto tan importante como es el de director general, si hacemos una comparación, yo desde luego pienso como los norteamericanos, y preferiría contratar a una persona sin formación académica, pero con mucha experiencia en la gestión deportiva (que por supuesto tenga mucho conocimiento práctico de hospitalidad, ventas, área técnica, buen liderazgo, coaching, buena comunicación con los clientes y con su equipo, ser un excelente motivador, además de tener los conocimientos pertinentes de administración, etc..), con años de trabajo dentro de un gimnasio a su espalda, y conocedor de esa industria, a contratar a un licenciado con MBA, pero sin experiencia. En mi opinión la formación es fundamental, y cuanto mejor formada esté una persona mejor,  pero la formación sin el debido conocimiento del mercado en el que se actúa pierde su efectividad.

La experiencia es un grado más que debe ser respetado.

En Inglaterra muchas grandes empresas del sector están viviendo un gran problema, pues con la tremenda expansión que están sufriendo muchas de las cadenas de gimnasios de este país, necesitan directivos con experiencia y calidad de gestión y no los encuentran. Muchas empresas  ya empezaron a cambiar su filosofía, optando por pagar más y exigir directivos con más experiencia y, sobre todo, con conocimiento deportivo.    

En mi opinión es una equivocación catalogar la industria del fitness y wellness como “Ocio y Tiempo libre”, pues es mucho más que eso. En los días de hoy, esta industria es  tomada muy en serio debido a los números que presenta, cifras que aumentan cada año; pero también debería ser tomada bastante más en serio en lo referente a su mecanismo de funcionamiento, puesto que además  induce a la mejoría de la  salud de las personas, sea por vía del entrenamiento físico, de la nutrición, o por vía de la relajación. Máxime en los tiempos actuales, en los que la medicina se está enlazando directamente con la prevención a través de la actividad física. Más que ocio, ya se ha tornado algo necesario  e imprescindible en nuestro día a día. Un motivo más para que tomemos en serio la formación de las personas que están involucradas en esta industria, y para que exijamos más conocimiento, más formación, y cada vez más calidad en los servicios.

Es cierto que hace falta mucha gente especializada para gestionar la dirección de gimnasios y de centros deportivos en Europa, al mismo tiempo que es necesario que existan más y mejores coordinadores técnicos, pues la gran mayoría de personas que ocupan el puesto de coordinador  no tienen una previa preparación para desarrollar sus funciones  y aprenden sobre la marcha. En general son profesores de Educación Física, pero la universidad tampoco proporciona esa preparación para el puesto, e incluso algunas de ellas tampoco preparan a sus alumnos para el trabajo dentro de los gimnasios. Afortunadamente ya existen varios cursos de formación y de especialización en gestión deportiva, hay incluso muy buenos máster en gestión deportiva  que pueden servir para aportar conocimiento e información a las personas que quieran dedicarse a esta industria. Hay cursos de coordinación técnica de gimnasios y centros deportivos que pueden aportar luz a muchos coordinadores que se ven perdidos en el desarrollo de sus tareas. Aparte de ferias, convenciones, workshops, ponencias, formación de líderes deportivos, etc.

Hago parte de la industria mundial del fitness y del wellness desde hace casi 30 años, y pude presenciar los importantes cambios que sufrió este sector a lo largo de todos estos años y, a los que amamos este negocio, nos resulta desconcertante ver tamaña liviandad en algunos aspectos. Nunca podemos olvidarnos de que lo más importante es la salud de las personas y, partiendo de ese principio, la seriedad es condición fundamental para que esta industria siga creciendo.  

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